چیزی که کسب و کارهای مختلف برای مشتریان خودشون ارائه میکنن، یا “کالا” هست یا “خدمت” که در اصطلاح کسب و کاری، به اونها “محصول کسب و کار” میگن. این دو بر اساس ویژگی‌هایی که دارن، دسته‌بندی میشن و در این مقاله از سایت دیفرتو هم قراره در مورد تفاوت کالا با خدمات با شما صحبت کنیم.
کالا و خدمت چیه؟
کالا جنسی محسوسه که در بازار برای مالکیت، توجه یا مصرف عرضه میشه در حالی که، خدمات، نامحسوسه (یعنی فیزیکی و جسم نیست) و از دستاورد یک فرد یا یه شرکت، نشات میگیره. اگرچه اینطور به نظر میرسه که تفاوت اصلی بین این دو مفهوم در محسوس بودن اونهاست، اما همیشه به این شکل نیست. در بیشتر موارد، خدمات نامحسوس هستن، اما کالا همیشه محسوس نیست.
چیزی که باید بهش توجه داشته باشیم اینه که کالا و خدمات، به شکلی تنگاتنگ با هم همسو شدن. در واقع، اکثریت کالاها خدماتی رو با خودشون به همراه دارن. مثلاً وقتی که یک مشتری، اتومبیلی رو میخره، این کالا بسیاری از تعهدات خدماتی، مثل تنظیم موتور و تعمیر و نگهداری رو شامل میشه.
با اینحال، تفاوت واضحی بین این دو مفهوم وجود داره و برای یه همه ضروریه که تعریف اونا رو یاد بگیره.
محسوس در مقایسه با نامحسوس
ارزیابی کیفیت یه کالای محسوس، خیلی آسونه چون بیشتر کالاها قابل شمارش، لمس و دیدن هستن و مصرف‌کننده، کیفیت و دوام اون کالا رو از طریق بررسی کردنش میتونه ارزیابی کنه. مثلاً وقتی یه نفر داره خونه‌ای میخره، این خریدار تمام گوشه و کنار خونه مثل زیرزمین، فونداسیون، تک تک اتاقها یا سایر بخشهای خونه رو میتونه چک میکنه.
در مقابل، خدمات چیزی نیست که کسی بتونه اونو لمس کنه یا قبل از پرداخت اونو امتحان کنه. فرضاً شخصی به یه کارشناس حرفه‌ای نیاز داره تا هر مشکل پنهانی رو قبل از خرید خونه شناسایی کنه. تا چه حدی این کارشناس درباره لوله‌کشی، برق‌کشی، ایزوگام و بخشهای دیگه در ساخت و ساز خونه تجربه داره؟
خلاصه اینکه مشتری، معلومات کافی از تخصص کارشناس رو نداره تا وقتی که کار انجام بشه نتیجه‌گیری کنه. مشتری میتونه نظرات آنلاین در مورد خدمت رو بخونه یا از کارشناس، مدارک، عکسهای قبل و بعد و استناد مشتریان قبلی بخواد، اما راه مشخصی برای ارزیابی کیفیت خدمات تا وقتی که خریداری و استفاده بشن وجود نداره.
تولید در مقایسه با تعامل
یه خریدار بالقوه اتومبیل معمولاً بدنه اتومبیل رو چک میکنه، چرمی که در صندلیها به کار رفته رو لمس میکنه و اتومبیل رو آزمایشی میرونه قبل اینکه تصمیم بگیره که اون اتومبیل رو باید بخره یا نه. از اونجایی‌که اتومبیل یه کالا هست، خریدار از خط تولید اون اتومبیل و اینکه در کجا تولید میشه آگاهی داره و مشابه اون مدل رو هم میدونه که خیلی زیاده. در واقع، اتومبیلهای یکسان دیگه‌ای مثل اتومبیلی که داره خریداری میشه وجود داره.
اما خدماتی که خریدار اتومبیل از فروشنده اتومبیل دریافت میکنه چطور؟ طوری که فروشنده اتومبیل با یه خریدار برخورد میکنه به همون شکلی که با خریدار دیگه برخورد میکنه نیست. اگه خریدار اتومبیل خوش شانس باشه، ممکنه فروشنده‌ای رو پیدا کنه که اطلاعات خوبی داره، منصفه، حاضره که تخفیف بده یا اینکه فروشنده، اطلاعات کافی نداشته باشه و به خوبی با مشتری برخورد نکنه.
توضیح تفاوت کالا و خدمات
ناپایا در مقایسه با پایا
بهترین راهی که با اون میتونیم کالاهای ناپایا رو توضیح بدیم در نظر گرفتن صاحب یه رستوران هست. اگه همچین فردی مفهوم گندیدگی و کاهش پسماند مواد اولیه رو درک نکنه، کسب و کار خودشو به خطر میندازه چون بیشتر غذاهای تازه، طی چند روز فاسد میشن. مثال دیگه تکنولوژی هست. حتی بعضی از کالاهای نامحسوس مثل نرم‌افزارها یه زمانی از رده خارج میشن. کالاهای پایا شامل جنسهایی مثل جواهرات و قطعات اتومبیل میشه که موندگارن.
با این وجود، تفاوت بین ناپایا و پایا در خدمات هم وجود داره؟ خدمات میتونه به عنوان ناپایا توصیف بشه اما نه پایا. خدمات ناپایا به این معناست که کم دوام هست. در بهترین حالت، چنین خدماتی به محض اینکه ارائه میشن به مصرف میرسن. برخلاف کالاها، خدمات رو نمیشه برای مصارف بعدی ذخیره کرد.
خدمات ناپایا مثل پروازهای خطوط هواپیمایی، تعمیرات اتومبیل، سرگرمی تئاتری و مانیکوره. اگه یه فرد بلیط هواپیما برای یه روز خاص بخره و بعد سرما بخوره و نتونه سفر کنه، بلیط، اعتبار خودش رو از دست میده. جنبه ناپایایی بعضی خدمات برقراری تعادل بین عرضه و تقاضا رو سخت میکنه.
تقاضای رو به رشد برای کالاها و خدمات
بر اساس سوابق، واضحه که تولیدکنندگان، به محض اینکه محصولاتشون قدیمی/منسوخ میشن باید اونا رو، بومی یا جایگزین کنن. مثلا جوری که کتابهای الکترونیکی جایگزین کتابهای کاغذی شدن یا اینکه چطوری دیسکهای فشرده (CD) جایگزین کاستها شدن رو در نظر بگیرید. در بقیه موارد، خدمات، جایگزین بعضی کالاها شده. مثلاً سرویسهای پخش آنلاین ویدیو و فیلم که شرکتهای سرگرمی‌ساز مثل نتفلیکس (یا در ایران، مثل آپارات) ارائه میدن، جایگزین DVD فیلم و سریال شدن (DVDها از جنس کالای ملموس بودن و تماشای آنلاین فیلم، خدمت هست).
۷ تفاوت مهم بین کالا و خدمات
- کالاها محسوس هستن: اونا فیزیکین، میتونید لمسشون کنین، ببینین، احساسشون کنین. اما خدمات نامحسوس هستن. بیشتر وقتها چالش بازاریابی محصولات خدماتی، ایجاد تجربه‌ای محسوس هست که مشتری رو به برند خدماتی پیوند میده.
- نیاز در مقایسه با رابطه: کالاها اغلب نیاز یا خواسته مشتری رو برطرف میکنن. بازاریابی خدمات بیشتر وقتها درباره ایجاد رابطه و اعتماد هست. وقتی که اتومبیلی رو میخرین، شما آنجا رو با اتومبیل ترک میکنین و دائم کالای خریداری شده رو می‌بینین و ازش استفاده میکنین. وقتی مطب دکترتون رو ترک میکنین، از این معامله، ممکنه که چیزی دستگیرتون نشه که همراهتون داشته باشید.
- یکی در مقایسه با بسیاری: کالاهای فیزیکی معمولاً فرمول ساخت زیادی دارن. مثلاً لباسها، استایل، رنگ و سایزهای مختلفی دارن یا غذاهای سگ ترکیبات موادی مختلفی داره. خدمات معمولاً فرمول ساخت چندگانه نداره. ویزیت دکتر، ویزیت دکتره چه برای درد آرنج باشه چه دیابت (ممکنه که ارائه‌دهنده خدماتی ِ متفاوتی انتخاب کنین، اما اجزای اساسی اون خدمت همونه).
- مقایسه کیفیت: برای مشتریان خیلی سختتره که کیفیت خدماتی که خریدن رو ارزیابی کنن (ارزیابی کالا راحتتره). اگه شما یه شامپوی ضد شوره بخرین و باعث بشه شوره‌های کمتری داشته باشید، پس کالا داره جواب میده. اما آیا وکیلتون تونست که متن شکایت خوبی برای شما تنظیم کنه؟ تا نرید دادگاه و نتیجه رو نبینید، نمیتونید بفهمید!
- خیلی راحتتره که یه کالا رو پس بدید: چون خدمات به محض اینکه ارائه میشن به مصرف میرسن. میشه یه خدمت خریداری شده رو پس داد اما معمولاً برای مشتری، این کار سختتره.
- استفاده نکردن از خدمت خریداری شده، باعث از بین رفتن اون میشه: اگه من از اشتراک یک ماهه اینترنتم استفاده نکنم، با پایان یک ماه، پولم و اینترنت (=خدمت) رو از دست میدم. کالاها از طرف دیگه عمر طولانی‌تری دارن. اگه من یه جعبه بیسکوییت تو قفسه بزارم و امروز نخورمش، میتونیم تا چند ماه بعد هم اونو بخورم! (ضمناً کالا قابل بازیافت هست اما خدمات اینطور نیست).
- تفاوت در نحوه تولید و عرضه: کالاها با یک بار استفاده، تموم میشن (مثل خوراکی‌ها) یا دچار استهلاک میشن (مثل ماشین و لباس) اما خدمات، اینطور نیستن. میشه نامحدود ازشون استفاده کرد. همچنین کالاها به مواد اولیه و مراحل پیچیده و طولانی برای تولید نیاز دارن اما خدمات، اینطور نیست. نکته آخر اینکه خدمات رو میشه به محض خرید، تولید و استفاده کرد اما کالا برای اینکه به دست مشتری برسه، باید مراحل و زمان زیادی رو طی کنه.
جمع‌بندی
کالاها اشیائی هستن که تولید میشن، انبار میشن، منتقل میشن، تبلیغ میشن و بعد به فروش میرسن. درحالی که کالاها میتونن محسوس یا نامحسوس باشن، اما خدمات نامحسوس هستن. تفاوت بین خدمات و کالاها به عوامل متفاوتی شامل محسوس بودن، ناپایا بودن، انعطاف‌پذیری در استفاده و تنوع بستگی دارد. خدمات و کالاها به رویکردهای بازاریابی خیلی متفاوتی نیاز دارن. درک ماهیت اولیه چیزی که می‌فروشین میتونه منجر به انواع بینش جالب و ارزشمندی برای بازاریابها بشه. کالا رو خیلی راحتتر میشه به مشتری، معرفی کرد اما خدمتی که قابل دیدن نیست، به سختی تبلیغ میشه. توجه داشته باشید که امروزه کسب و کارها سعی میکنن محصولاتی ترکیبی از کالا و خدمات رو بفروشن، مثلاً شما یک ابزار (کالا) رو میخرید و فروشنده، نحوه استفاده از ابزار رو هم با دریافت مبلغی، به شما آموزش میده (خدمت).
به نظر شما فرق کالا و خدمات که در این مقاله توضیح داده شد، درست بوده؟ اگر شما اطلاعات بیشتری از تفاوت بین کالا با خدمات می‌دونید یا فکر می‌کنید تعریف دقیقتری وجود داره، حتما در بخش نظرات، برای ما ارسال کنید تا مقاله رو اصلاح و تکمیل کنیم.
منابع: